真實客戶個案

4. 賠償的困難

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上天對女性似乎有些不公平,生孩子既要受十月懷胎之苦,又有機會患上一大堆婦科疾病,有些病還會要人性命,其中子宮頸癌屬於一大殺手,每年全球有57萬人患上子宮頸癌,Wendy的一位客人便是其中之一。

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發現自己患病之後她很是焦急,她問醫生該如何是好,她對現代醫學有些信心,知道醫生會幫助她度過危疾。醫生為她進行細胞抽取檢查,報告一出,發現細胞顯示侵略性,病性較重,需要做組織切除手術。她心知此乃自己唯一活路,因此叫醫生趕快安排手術時間和細節,為了家人,必須治好自己的病,就算要切掉一根胳膊、一條腿也得切。

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手術順利完成了,開刀的醫生很專業,並沒有嚴重的併發症,她總算可以鬆一口氣。切除手術完成後醫生從切出來的組織再次抽取細胞進行檢查,化驗結果竟顯示細胞並沒有侵略性,一般而言這樣的體外細胞抽取的檢查結果準確度非常高,這樣說,第一次的檢查可能出現醫療失誤了,她患的是病情較輕的癌症,並不一定需要進行手術。

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這可把她氣壞了,醫生不是說一定要做手術嗎?那這樣我的子宮是白白被你切了嗎?這樣子醫療費用怎樣算?保險會賠償嗎?第一次化驗她入住了私家醫院,第二次的術後化驗則是在公立醫院,兩所醫院給出了結果相反的化驗報告,哪一個報告才應該作準?

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她買的分別是AIA和宏X公司的危疾保險,對於當時的情況,宏X公司並沒有對她作出賠償,AIA賠了。她打電話去宏X公司詢問不賠的是個甚麼情況,得知該公司的保單條款中界定了受保情況為患上有侵略性細胞的子宮頸癌,鑒於她第二次較為準確的化驗報告顯示他患上的是病情較輕的非侵略性癌症,因此不符合受保條件,故不作賠償。在有兩份結果相反的報告中宏X公司只針對第二份報告作為不賠償的理由,對第一份報告顯示她患上侵略性癌症隻字不提。反觀AIA知道客人遇到的特殊情況後,決定只要客人的任何一份化驗報告顯示她符合賠償條件就會作出賠償。

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其實危疾保險的受保條款非常複雜,就是為了要應對類似這一類意想不到的情形,也並非刻意在這裏要比較不同保險公司的產品。這個客人其實是宏X公司的老客戶,買了20年保險,在AIA只不過買了5年,在保險業介有個潛規則,老客戶要索償的寛限程度較新容戶高,會比較容易賠出保額,所以在事件中,Wendy的客人也有些意外AIA會願意賠。不過AIA的使命就是要讓客人得到保險,並沒有要雞蛋裏挑骨頭,從複雜的保險條文中找出理由拒絕賠償,始終AIA依靠的是多年的信譽成為客人的後盾,讓客人有信心讓AIA為他的生活添上一層保障。