真實客戶個案
1.妻子和丈夫
月薪20萬的女強人在投行裡面呼風喚雨，擔當起多少金融才俊夢寐以求的職業，她同時是一名妻子，與丈夫幸福地過著平靜的都市生活。當一個金融業精英可不容易，清晰的頭腦固然是不可或缺，更重要的是臨危不懼、處變不驚的能力。她在投資團隊有著舉足輕重的地位，平時穿著行政套裝，舉手投足都能讓人感覺到一份沈實與穩定，彷彿再大的風浪都不能擱倒這個女人。
以為一切事物都在掌握之中，可是世事無常，腦腫瘤疾病在無聲無息中襲向這對夫婦，患病的是丈夫。夫婦的平靜生活一夜間被徹底打破，兩人滿腦子都在想如何對抗病魔？醫藥費怎麼辦？手頭上的工作怎辦？唯一可幸的是他們都買了至尊醫療保險，算是在漆黑中讓他們堅持下去的一點微光。Wendy得知事情後很是替妻子擔心，知道她需要兼顧日常繁忙工作，並且要獨自承擔起照顧丈夫的責任，當中要承受的壓力非同小可。Wendy一直跟進夫婦二人的索償程序，並且和妻子保持緊密的聯繫和送上關懷，希望能夠在這個最艱難的時候盡最大能力幫助他們。
專業人士給人的感覺一般是沉着冷靜，處事態度理性。不過，人脆弱的一面往往在人生低谷中展現，在丈夫需要住院的那一天，妻子徹底崩潰了。她自從那天起每分每秒都要擔心丈夫的身體狀況，既要照顧丈夫，又要兼顧繁重的工作，住院費賬單成為了她情緒崩潰的導火線。這位別人眼中女強人一夜之間變得歇斯底里，幾天之間打了數十通電話給Wendy，只求保險公司盡快賠償住院費醫藥費等款項。一般而言客人入院後保險公司核對費用需時，但是在此時此刻，她沒有要理會正常的索償程序、也沒有要查詢甚麼醫療費用可獲賠償，她感到徬徨、無助和擔憂，在這一刻她不再是什麼金融大鱷，她只是一個平凡而會為丈夫感到憂心的妻子。
多年的經驗讓Wendy理解並同情妻子的行為，她不是第一個；亦不會是最後一個客人因為憂心身邊至愛而抓狂。Wendy並沒有跟她作過多的理論，因為她知道妻子在此時此刻最需要的是關懷和安慰，而不是與保險公司糾纏。這對夫婦最終得到了所有賠償，共賠了100萬，在遞上支票之後，Wendy暗暗地為夫婦二人感到慶幸，慶幸他們二人都有購買至尊醫療保險，在身患危疾的生死時刻， 尚可以抓緊最後一根稻草，令自己不至墮入財務失算、工作和健康雙失的困境。很多人以為自己能夠妥善處理逆境，但是我們往往太過高估自己，當災難來臨，其實很多人都會變得不知所措、求助無門。
2. 特殊健康疾病
淚管癌，一種罕見的癌症，大概每十萬人才有三個人確診。喬布斯曾經講過，當醫生告訴他他患有胰臟癌的時候，他連胰臟在哪裏也不知道。是的，這個世界有太多疾病，太多可能性， 但偏偏有些人就是會患上這一些你連聽都沒有聽過的疾病。
故事的主角很幸運，十年前他的淚管癌發現得早，經過治療後康復出院。近日與Wendy的一次閒談中，Wendy問起他的健康狀況，他說上天保佑，幸好現在醫療發達，之前連癌症也能醫治得好。 問他醫療費用事項，才發現他沒有就危疾保險向公司申請賠償，當年前在保X公司買了保險，中介人沒有再管保單，也不知道他到哪裏去了，沒有人提醒他，就忘記了申請賠償。
Wendy建議他照樣去保險公司索償，雖然有機會被拒絕賠償， 但是該總要去碰一碰運氣的，於是說要陪伴他去填表格、查詢相關程序。朋友初時拒絕，怕會麻煩到Wendy。Wendy知道他不懂程序，當初連申請賠償也能忘記，生怕他又會出什麼岔子，堅持陪他一起去。很多時保險公司在保單條款上設有時限申報，一般為1-3個月。當時也沒有說要非得要拿到賠償的，始終已經過了十年，被保險公司拒絕也是有相當大的可能性的，因此他們二人都沒有抱著過大的期望。
索償程序並不複雜，能否追回賠償就在於保險公司是否願意幫這個客人一把。Wendy心裏暗想，如果不能追回賠償那就太可惜了，畢竟之前夠買保險就是為了保障自己在患上危疾時有一筆過的現金保障，10年可真不是一個短的時間，事以至此唯有硬着頭皮試一試。
幾星期後Wendy收到了一通電話，朋友打過來告訴她保險賠償獲得批准了，80多萬，連番感謝的說話過後，說他從來都沒有想過患病多年後還可以獲得賠償，不知道該說是保險公司佛心，還是說上天要獎賞他努力治好危疾。這一筆錢後來成為了他修讀碩士的資金，當初的以小博大，在十年之後為他創造了一筆讓他可以繼續進修的財富。
很多都市人對保險有着各種迷思、誤解，視保險公司為洪水猛獸，以為他們只管收取保費，並盡可能避免一切賠償。事實上我們每一個人都有自己的保障需要，而保險公司作為提供保障的媒介，很多時候盡可能都會讓受保人獲得幫助。雖然是一個商業營運機構，但是始終為客人帶來保障才是保險公司的真正使命，正因為秉持着使命和理念，保險行業才能夠在這一百多年來發展成現今金融產業的其中一個支柱，行業增長率更一直以指數增長。
3. 賠償的困難
上天對女性似乎有些不公平，生孩子既要受十月懷胎之苦，又有機會患上一大堆婦科疾病，有些病還會要人性命，其中子宮頸癌屬於一大殺手，每年全球有57萬人患上子宮頸癌，Wendy的一位客人便是其中之一。
發現自己患病之後她很是焦急，她問醫生該如何是好，她對現代醫學有些信心，知道醫生會幫助她度過危疾。醫生為她進行細胞抽取檢查，報告一出，發現細胞顯示侵略性，病性較重，需要做組織切除手術。她心知此乃自己唯一活路，因此叫醫生趕快安排手術時間和細節，為了家人，必須治好自己的病，就算要切掉一根胳膊、一條腿也得切。
手術順利完成了，開刀的醫生很專業，並沒有嚴重的併發症，她總算可以鬆一口氣。切除手術完成後醫生從切出來的組織再次抽取細胞進行檢查，化驗結果竟顯示細胞並沒有侵略性，一般而言這樣的體外細胞抽取的檢查結果準確度非常高，這樣說，第一次的檢查可能出現醫療失誤了，她患的是病情較輕的癌症，並不一定需要進行手術。
這可把她氣壞了，醫生不是說一定要做手術嗎？那這樣我的子宮是白白被你切了嗎？這樣子醫療費用怎樣算？保險會賠償嗎？第一次化驗她入住了私家醫院，第二次的術後化驗則是在公立醫院，兩所醫院給出了結果相反的化驗報告，哪一個報告才應該作準？
她買的分別是AIA和宏X公司的危疾保險，對於當時的情況，宏X公司並沒有對她作出賠償，AIA賠了。她打電話去宏X公司詢問不賠的是個甚麼情況，得知該公司的保單條款中界定了受保情況為患上有侵略性細胞的子宮頸癌，鑒於她第二次較為準確的化驗報告顯示他患上的是病情較輕的非侵略性癌症，因此不符合受保條件，故不作賠償。在有兩份結果相反的報告中宏X公司只針對第二份報告作為不賠償的理由，對第一份報告顯示她患上侵略性癌症隻字不提。反觀AIA知道客人遇到的特殊情況後，決定只要客人的任何一份化驗報告顯示她符合賠償條件就會作出賠償。
其實危疾保險的受保條款非常複雜，就是為了要應對類似這一類意想不到的情形，也並非刻意在這裏要比較不同保險公司的產品。這個客人其實是宏X公司的老客戶，買了20年保險，在AIA只不過買了5年，在保險業介有個潛規則，老客戶要索償的寛限程度較新容戶高，會比較容易賠出保額，所以在事件中，Wendy的客人也有些意外AIA會願意賠。不過AIA的使命就是要讓客人得到保險，並沒有要雞蛋裏挑骨頭，從複雜的保險條文中找出理由拒絕賠償，始終AIA依靠的是多年的信譽成為客人的後盾，讓客人有信心讓AIA為他的生活添上一層保障。